|
برنامج الأداء الحكومي المتميز يرصد رضا المتعاملين
أكثر من 1500 زيارة ميدانية للتعرف على آراء المتعاملين
والوقوف على مدى كفاءة الدوائر المحلية
دبي، دولة الإمارات العربية المتحدة – 14 مايو 2007:
أظهرت نتائج برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز تصدر دائرة
الأراضي والأملاك لقائمة أفضل الدوائر الحكومية العاملة في
دبي من ناحية مستوى رضا المتعاملين وذلك عن العام
2006/2007، ، حيث أشارت تقارير الرصد التابعة للبرنامج
والتي تعتمد على مجموعة من المعايير العلمية الدقيقة إلى
تحقيق الدائرة لنسبة 74 % على المؤشر العام لتقييم خدمات
الدوائر الحكومية ومستوى .
كما أظهرت تقارير المتابعة تبوء دائرة الطيران المدني
المركز الثاني برصيد 73,5 بالمالئة وتلتها دائرة السياحة
والترويج التجاري بنسبة 72,8 بالمائة على مؤشر رصد الأداء
الحكومي في حين، حققت بقية الدوائر نتائج متقاربة نسبيا
تراوحت ما بين 70,8 بالمائة و69,1 بالمائة.
وأوضحت إدارة البرنامج أن آليات الرصد هذا العام تضمنت
آلية جديدة وهي عبارة عن "استبيان للرأي" أطلقته إدارة
البرنامج في شهر فبراير الماضي بالتعاون مع أحد المؤسسات
العالمية المتخصصة وذلك في خطوة تعتبر الأولى من نوعها على
مستوى منطقة الشرق الأوسط للتعرف على آراء الجماهير في
مستوى الخدمات المقدمة من الدوائر الحكومية المختلفة في
دبي، حيث وفرت إدارة البرنامج الاستبيان باللغتين العربية
والأجنبية مستهدفة كافة الشرائح الاجتماعية في دبي كما
قامت بطرحه عبر الموقع الإلكتروني لدبي بغية توسيع دائرة
المشاركة.
وقد ركز الاستبيان على سبل التواصل مع الدوائر الحكومية
خلال الأشهر الستة الأخيرة، وتقييم العملاء لفاعلية
الموظفين الحكوميين في معالجة معاملاتهم, وسرعة الخدمة،
وحسن الاستقبال، وسهول التواصل مع المديرين عند الحاجة،
ومقدار استيفاء المعلومات المقدمة ودقتها
وقد وصل إجمالي عدد المشاركين في استطلاع الرأي إلى حوالي
خمسة آلاف مشارك من كما شمل برنامج الرصد آليات وأساليب
المتابعة غير المباشرة والتي تعتمد بشكل كبير على آراء
المتعامين المستفيدين من خدمات الدوائر إضافة إلى تقييم
مندوبي البرنامج عبر الزيارات الميدانية التي يقومون بها
إلى مقار الدوائر والمكاتب التابعة لها والخاصة بخدمات
الجمهور عبر الوسيلة الفعالة والمعروفة باسم "المتسوق
السري" أو "العميل الخفي".
وقد تجاوز عدد الزيارات التي قام بها مندوبو البرنامج "
المتسوقون السريون" 1500 زيارة شملت مختلف الدوائر
المحلية، مقارنة بنحو 1200 زيارة نفذها البرنامج العام
الماضي، حيث تأتي زيادة عدد الزيارات كمؤشر موضوعي لمستوى
عناية برنامج الأداء الحكومي المتميز بالتعرف على مستوى
داء الدوائر بأسلوب واقعي وحيادي لضمان الوقوف على المستوى
الحقيقي للخدمات المقدمة ومدى قدرة الدوائر على تلبية
متطلبات مراجعيها.
وأجرى تلك الزيارات عدد من الخبراء المدربين ممن لا
يتمتعون بمعرفة مسبقة بالعاملين في المواقع المشمولة
بالزيارة ودون الكشف عن هويتهم الحقيقية أو صلتهم
بالبرنامج، حيث يقوم هؤلاء المندوبون أو "المتسوقون
السريون" بتقييم طبيعة الخدمات المقدمة من الدوائر
الحكومية إلى جمهور المتعاملين وقياس أساليب تقديمها بناء
على معايير عالمية محددة وشاملة.
وتعتمد عملية التقييم على عنصرين رئيسيين هما: أراء
المتعاملين بسؤالهم حال خروجهم من الدائرة إضافة إلى
التقييم الشخصي للمندوب "المتسوق السري"، لمدى التطور في
الخدمة المقدمة، حيث يقوم الخبير الموفد من قبل البرنامج
بسؤال المتعاملين حول رأيهم الشخصي في مستوى الخدمة التي
قدمتها الدائرة ومدى توافق تلك الخدمات مع توقعات
المتعاملين قبل وبعد إجراء المعاملة.
ومن أجل ضمان الدقة الكاملة، تضم معايير التقييم عددا من
العناصر الرئيسية والفرعية التي تهتم بالتفاصيل الدقيقة،
مثل تقييم رأي المتعاملين عن عملية جمع المعلومات وأداء
الموظفين وسلوكهم تجاههم وفعالية وسرعة الخدمات وكذلك
بساطة الإجراءات المتبعة إضافة إلى المرافق والمباني التي
تقدم من خلالها التسهيلات.
يشار إلى أن دائرة الأراضي والأملاك كانت قد تصدرت الدوائر
صاحبة أفضل نتائج لمستوى رضا المتعاملين خلال العام 2005
بنسبة وصلت إلى 82% وتلتها آنذاك دائرة السياحة والتسويق
التجاري والإدارة العامة للدفاع المدني،
ويعتبر برنامج " المتسوق السري" واحدا من أفضل البرامج
وأكثرها فعالية في قياس مستويات رضا المتعاملين ضمن
الدوائر الحكومية المختلفة ورصد مدى كفاءة الخدمات المقدمة
من خلالها ومدى موائمتها لتطلعات العملاء بإتباع أسلوب
منهجي وموضوعي ومحايد، كما يعتبر أسلوب "المتسوق السري" من
أفضل الأساليب التي تدعم الدوائر المختلفة وتعاونها على
رصد مستوى التعامل مع الجمهور رصدا دقيقا يساعد تلك
الدوائر على تحديد خطوات العمل المطلوبة للارتقاء بمستوى
أداءها في مجال خدمة المتعاملين بما يتفق مع رؤية وأهدف
حكومة دبي.
عودة
|
